Par Gérard Faure-Kapper
Cette offre de formation de votre personnel est une proposition sérieuse.
L'objectif pédagogique:
Comprendre le cheminement d'une écriture sur un compte ainsi que le travail réellement fourni par la banque et les coûts de ceux-ci.
Savoir calculer les coûts des découverts et exprimer ce montant brut en un rapport proportionnel montants-durées-coût.
Rapprocher les aspects techniques des définitions juridiques.
Cette formation d'une journée permettra au personnel des agences de répondre sérieusement à leurs clients, et ainsi de traiter et régler les problèmes et les litiges pouvant naître de ces relations. Ainsi éviter les recours devant les tribunaux.
Durée: 1 journée
Groupes de 12 personnes, homogènes
Lieu: votre siège à Rennes
Matériel pédagogique à prévoir: paper board, caméscope et écran.
Horaires: 9h - 18h moins une heure le midi
Repas: prévus à la cantine.
Prix: 1.200HT
Paiement: Chèque à l'ordre de l'APLOMB
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Pour que vous puissiez réfléchir sur le sérieux et la nécessité de cette formation, voici pour l'exemple, la réponse de votre service client à un client qui vous demande de confirmer le coût de son découvert.
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RÉPONSE DE VOS SERVICES
Par votre courrier du 2 octobre 2015, parvenu au Service Relations
Clientèle le 27 octobre 2015, vous intervenez au sujet de l’autorisation de
découvert octroyée par notre banque.
Vous demandez à la Caisse d’Epargne de vous faire part de ses observations
quant au calcul du TEG de ce découvert.
Après étude de votre dossier, j’ai le
regret de vous informer qu’il n’est pas possible de donner une suite favorable
à votre demande de remboursement.
Je vous informe également que la gestion
de votre compte bancaire relève de dispositions prévues dans le cadre des
documents contractuels qui nous lient et notamment de la Convention de Compte
et des conditions tarifaires associées.
A cet égard, vous avez signé une
convention de compte et les Conditions Tarifaires qui vous sont applicables
vous ont été remises à cette occasion. Toutes modifications de ces tarifs ont
été régulièrement portées à votre connaissance.
Enfin, les commissions correspondent à la somme
perçue par la Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire en raison d’une opération
entraînant une irrégularité de fonctionnement du compte nécessitant un
traitement particulier. Tel est le cas notamment de l’analyse d’une opération
susceptible d’entraîner le dépassement du solde autorisé de votre compte, que
celle-ci soit acceptée ou non.
Cette commission qui rémunère un service
facturé conformément aux conditions tarifaires applicables, n’est pas liée à
l’opération de crédit et n’a pas, à ce titre, à être intégrée dans le calcul du
TEG.
Votre agence reste à votre disposition
pour réexaminer avec vous l’équipement de votre compte et vous réexpliquer ses
modalités de fonctionnement, ainsi que pour tout renseignement dans le cadre de
la relation commerciale habituelle.
Je vous prie d’agréer, Monsieur,
l’expression de mes salutations distinguées.
Service Relations Clientèle
LA RÉPONSE DE L'APLOMB A VOS SERVICES
Notre
adhérent, Monsieur XXX m’a transmis votre réponse par mail en date du
10 novembre 2015.
Votre
mail fait suite à son courrier du 1er octobre 2015. Votre client
voulait simplement savoir combien ses découverts lui ont coûté, c’est pour
répondre à cette question que nous avons analysé son compte.
Le
résultat vous a été transmis. 368,75€ correspondent aux frais proportionnels
représentant le loyer de l’argent (les intérêts) et 1.510,94€ les frais fixes
rémunérant l’examen du compte ayant conduit à l’acceptation de découverts
supplémentaires (frais d’intervention).
Dans
son courrier, et dans un souci d’information légitime, votre client se
contentait de vous demander vos observations.
Vous
répondez fort justement que :
« Je vous informe également que la gestion de votre compte bancaire
relève de dispositions prévues dans le cadre des documents contractuels qui
nous lient et notamment de la Convention de Compte et des conditions tarifaires
associées.
A cet égard, vous avez signé une convention de compte et les Conditions
Tarifaires qui vous sont applicables vous ont été remises à cette occasion.
Toutes modifications de ces tarifs ont été régulièrement portées à votre
connaissance ».
Votre
client n’a jamais remis en cause les clauses signées dans la convention et qui
font loi entre les parties, ni les tarifs que vous pratiquez. C’est bien de rappeler
ces éléments, mais ils ne répondent pas aux préoccupations évoquées.
Puis
vous expliquez l’objet de ces facturations :
« Enfin, les commissions correspondent à la somme perçue par la Caisse
d’Epargne Bretagne Pays de Loire en raison d’une opération entraînant une
irrégularité de fonctionnement du compte nécessitant un traitement particulier.
Tel est le cas notamment de l’analyse
d’une opération susceptible d'entrainer le dépassement du solde autorisé de
votre compte, que
celle-ci soit acceptée ou non. »
Permettez-moi
plusieurs remarques pour compléter vos propos.
Une
écriture se présente sur le compte non approvisionné. La banque, mandataire des
paiements doit, à priori, refuser cette écriture.
Mais,
la banque, qui est aussi dispensatrice de crédit, se réserve la possibilité d’accorder
un crédit du montant de l’écriture. Celui-ci sera inscrit comptablement au
débit du compte.
Ceci
est d’ailleurs prévu par votre établissement dans la convention de compte
signée par le client et vous-même. (ref 2015, page 19, chapitre 4-1)
A titre exceptionnel, la Caisse
d’Epargne peut autoriser un dépassement qui ne constitue aucunement un droit
pour le client ni un engagement de consentir une autorisation de découvert
permanente ou temporaire. Le solde débiteur excédant le montant maximum de
l’autorisation de découvert ou, en l’absence d’une telle autorisation,
l’intégralité du solde débiteur du compte, porte
intérêts au taux du découvert non autorisé et donne lieu à perception de frais
définis dans les conditions tarifaires. La Caisse d’Epargne informe le
client par courrier de ce dépassement.
Donc,
si l’analyse du compte débouche sur un découvert supplémentaire, la convention
prévoit des frais (commissions d’intervention) qui alourdissent le coût de ce
découvert et en augmente mécaniquement le TEG.
La
demande de votre client est simple : « mes
découverts m’ont coûté 368,75€ d’intérêts et 1.510,94€ de frais fixes, avez-vous
des observations »
Ce sont des faits prouvés par une
analyse.
Et vous, vous répondez à ces faits par
une hypothèse
que je peux résumer à celle-ci : « Si
l’on n’avait pas accepté le découvert, on aurait quand même prélevé ces frais d’examen
de compte » et de conclure « donc
ces frais ne sont pas liés au découvert ».
Votre
hypothèse se base d’évidence sur l’arrêt de cassation du 8 juillet 2014,
jugeant une demande de remboursement de frais. Je connais bien le dossier
technique. Il concernait la banque SNVB qui prenait des commissions d’intervention
même en cas de refus, et l’analyse n’avait pas exclu ces frais de la demande.
Je
ne veux pas rentrer dans le domaine juridique, je suis un technicien, mais je
peux vous signaler le jugement de la cour d’appel de Paris en date du 7 mai
2015 qui dit le contraire. Tout simplement parce que la demande s’appuyait sur
mon étude qui triait d’un côté les frais liés aux découverts, et les autres.
Ainsi,
devant le tribunal, il ne vous sera pas possible de répondre à des faits et des preuves par de simples hypothèses.
Par
contre, pour en revenir à la Caisse d’Epargne, la situation est totalement
différente car si vous consultez la convention de compte signée par le
client et aussi la grille tarifaire, (les services compris dans les forfaits de
refus), vous constaterez que la commission d’intervention n’est pas prévue si l’analyse
débouche sur un refus (contrairement à d’autres banques).
Je
rajoute que, dans mon analyse, je n’ai relevé aucune commission consécutive à
un refus.
Ainsi,
en ne prenant pas de frais d’examen de compte et en ne rémunérant pas les
interventions, si celles-ci n’aboutissent pas à l’accord d’un crédit, vous respectez le code monétaire et
financier qui l’interdit, et d’autre part, vous êtes conforme à votre
convention de compte, à vos conditions générales et à vos conditions
particulières ainsi qu’à votre grille tarifaire.
Sur
cette base, je vous renouvelle la préoccupation de votre client qui est aussi
notre adhérent.
Ses
découverts lui ont-ils bien coûté la somme de 1.879,69€, selon le détail de
notre analyse.
Je
souhaite vivement une réponse claire de votre part.
Votre
réponse sera soumise, le cas échéant, à l’appréciation du juge.
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