L'action de l'APLOMB fait ressortir des failles dans la formation du personnel.

Par Gérard Faure-Kapper

Notre campagne pour le remboursement des frais bancaires produit des effets secondaires surprenants.

En effet, il s'avère que le personnel des agences du Crédit du Nord est loin d'avoir le niveau de compétence nécessaire à l'exercice de sa fonction.

Le Crédit du Nord est la banque la plus chère de France. La Direction assume en arguant que le service rendu est à la hauteur.

Pourquoi pas, mais pour cela il est nécessaire d'avoir des interlocuteurs top niveau dans les agences.

La première qualité est leur capacité d'écoute, la compréhension des questions et la formulation d'une réponse précise et pertinente.

Pour cela, il faut déjà bien manier les nuances de la langue française, et ce n'est pas le cas.


Un adhérent et client du Crédit du Nord de Somain, a posé une question à l'agence:


Pouvez-vous me dire si le service que vous rendez en contrepartie des frais d'intervention est le suivant:

« L’agent est informé qu’une écriture se présente sur le compte sans provision suffisante.

Il étudie le dossier du client : fonctionnement général du compte, antécédents, dates des rentrées de fonds, solde moyen, etc. 

Ces investigations lui permettent de décider si la banque va « prêter » à son client les fonds manquants afin que soit honorée l’écriture.

Ce « prêt » étant inscrit comptablement sous la forme d’un découvert. »

En réalité, c'est le travail qu'il fait chaque matin.

Mais comme il ne comprend rien à rien, il transmet la question à la Direction des relations clientèles à Arras. Ceux-ci répondent par courrier:

"Afin d'étudier votre demande et de recueillir tous les éléments d'information dont nous avons besoin, un délai, qui n’excédera pas 2 mois, nous est nécessaire afin de vous adresser une réponse précise."

Si vous demandez au garagiste ce qu'il a fait sur votre voiture, il vous répondra immédiatement: la vidange, le changement des plaquettes, le remplacement du pot d'échappement.

Mais si vous demandez à un banquier comment il justifie sa facture, il ne sait pas.

Pour reprendre mon affaire, le Directeur de l'agence avouant son incompétence pour expliquer ce qu'il fait, la Direction des relations clients ne pouvant résoudre ce problème, la question est transmise au service contentieux.

Dans une réponse surréaliste.

"Votre demande n'est pas assez précise pour pouvoir y répondre correctement"

"Les deux questions posées par l'huissier n'étaient pas davantage compréhensibles ni explicites ce qui fait que confirmer que le Directeur de l'agence ne pouvait y répondre."

"Sous réserve d'une parfaite compréhension des questions que vous avez posées par huissier de justice, ce qui n'est pas, encore une fois le cas d'espèce, nous vous confirmons etc. etc."

Pour nous ce n'est pas grave, le prochain qui posera cette question, c'est le juge d'instance.

Pour en revenir au Crédit du Nord, méfiez-vous si vous leur demandez des renseignements sur les crédits, les placements, la retraite, les assurances, etc... Il vous sera nécessaire de faire vérifier la réponse par une autre banque.

Le Crédit du Nord, la classe mondiale.